Ini Cara PR Menghadapi Komplain Ketidakpuasan Konsumen

Jakarta -

Salah satu hal yang harus dihadapi public relations adalah komplain dari konsumen. Komplain ini bisa bermacam-macam dan mungkin saja dapat menjadi pencitraan negatif untuk brand yang diwakili PR tersebut. Bagaimana cara PR menangani hal itu?

Ratu Maulia Ommaya, public relation dari The Body Shop Indonesia menjelaskan jika memang ada keluhan dari konsumen, harus segera ditanggapi. "Yang penting dijawab dulu, terus cari solving problemnnya. Harus kita dapatin informasi yang benar supaya bisa dapat solusinya," ujar Ommaya saat berbincang dengan wolipop belum lama ini.

Wanita lulusan London School of Public Relations ini menambahkan, dalam menghadapi komplain konsumen sebaiknya juga harus cermat. Jangan memberikan tanggapan sebelum mengetahui dengan benar masalah yang terjadi.

"Kalau sudah ready, semua data suda ada, jadi kita bisa share. Harus tenang dan semua pihak harus kerja sama," jelasnya.

Pendapat serupa juga dikatakan Herlina Widowati, Brand Manager The Papilion, Kemang yang sebelumnya pernah bekerja sebagai PR di Shy Rooftop. Sebagai PR, dia harus siap menerima keluhan konsumen tentang pelayanan kafenya. Komplain tersebut sebaiknya segera ditanggapi agar pelanggan tidak kecewa.

"Perbaiki produk yang sudah ada, kita juga harus meyakinkan kepada klien lain kalau ini nggak akan terulang lagi," tuturnya.

Herlina menambahkan, konsumen yang kecewa itu sebaiknya juga dihubungi dan dari pihaknya menyatakan permintaan maaf. "Klien itu kan raja, memberikan apa yang mereka inginkan, memastikan tamu itu merasa puas dan akan kembali percaya dengan brand kita," imbuhnya.

Maurin Handayani, seorang communication consultant bagian Media Expert di Inke Maris, sependapat dengan Herlina. Menurutnya melakukan perbaikan atas keluhan dari konsumen memang penting dilakukan.

"Harus ada perbaikan dan menjelaskan hanya salah paham. Kemudian menganalisisi mengapa hal tersebut bisa terjadi namun ternyata kalau ada masalah dalam perusahaan coba kita konsultaskan bagaimana hal ini bisa dipecahkan," ujar Maurin.

(eny/eny)